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“花钱可插队” 海底捞该跟黄牛“死磕”吗

据红星新闻报道,近日,一则“海底捞就餐可插队”的消息,引发网友关注。一网友发布视频称,他在淄博万象汇海底捞就餐时,前面排了217桌,但在支付40元的费用后,前面等餐的桌数就从217桌变为1桌,轻松省去了排位时间。截至目前,该视频播放量已破千万,评论数过万,很多网友惊呼:居然还有这种操作!

“海底捞官方旗舰店”客服在网上否认有这样的插队服务,视频发布者也表示视频是“假的,恶搞,P图而已”,但记者实测发现确实可以购买“花钱插队”服务,视频中的网店可提供此类服务。

作为餐饮业服务的标杆,海底捞生意好,顾客大多都知道,要去吃基本上都得排队,有时一排就是数小时。可是“花钱插队”这码事,就是新鲜事了,许多人都是首次得知。

而据记者实测,海底捞“花钱插队”属实,分为两种情况:一是海底捞的“黑海会员”可以优先安排,二是通过“网络黄牛”买号插队——海底捞有关门店与官方发布的《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》中,就提到了这点。

这二者当然有本质区别。前者是海底捞针对VIP会员的优惠福利,属于官方行为,类似于其他商家为高端客户提供的优先服务,无可厚非;后者则是“网络黄牛”非法倒号,利用官方排队系统漏洞提前排号,将较为靠前的排号资源转售给其他消费者,属于非法牟利。

这里面,由于“黑海会员”具有很高的消费门槛——需在12个月内满足消费12000个成长值及以上,在APP提前2小时联系专属客服、尊享优先安排位置的权益,且有优先排位时间限制,所以真正能享受此种优先排队的消费者,名额不多,对普通消费者的影响相对有限。

但“网络黄牛”倒号行为则是利用排队系统漏洞牟利,且扰乱了正常排队秩序,影响其他消费者的权益。这已不能用“一个付出时间,一个付出金钱”来诠释,而是用破坏规则的方式侵犯那些等餐几小时的排队者的权益。

看起来,VIP服务是正常商业行为,倒号则是黄牛所为,海底捞方面不必承受太多苛责。从归责角度讲,对于倒号行为,最该担责的是黄牛,而非海底捞——若因为有黄牛就去苛责企业,那无异于要求其承担无限责任,这样对企业并不公平。

但从企业口碑维护角度讲,海底捞依然可以有所为,这并不是怪责企业一方,只是说“能力越大,能做的也越多”。

基于企业的长远发展考虑,海底捞应妥善处置“花钱插队”现象,比如,可对“黑海会员”的优先权予以公开,对大众消费者告知,让消费者知晓插队情况,不能搞暗箱操作——至少从网络反应看,很多人对此并不知情。对“网络黄牛”则有必要进行严厉打击,采取技术筛查、排队系统升级、法律途径等方式,遏制非法倒号现象。

值得注意的是,VIP插队服务虽属正常市场行为,但置于现实消费场景中,很多人还不能理解和接受。这也导致,“插队特权”成为一把双刃剑,容易引发公众争议,之前酒店、银行、航空公司等对VIP会员提供的优先服务,就经过很长时间的争议,才逐步被大众接受——其间的“过渡期”必然会伴生着某些舆论代价。在这方面,上海迪士尼应该挺有“感触”。

但不管怎么说,要让消费者更好地理解正常的“VIP优先权”、打击不正常的“倒号插队”,还得用信息透明、规则完善作支撑。海底捞就算是被动卷入此次风波,在此问题上或许也可用更好的回应去托起消费者的期待——该公开商业规则就公开,该完善系统也不含糊。

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