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2公里要价5400元 “货拉拉”搬家频频被曝坐地起价

近日,网络货运平台 " 货拉拉 "
因 " 女子搬家途中跳窗身亡 " 一事
被推至舆论的风口浪尖
(回顾)
尽管货拉拉司机三次偏航原因仍有待查清,但在网络上,不少消费者均称货拉拉的搬家产品 " 体验不佳 ",一些线下搬家企业 " 加价坑客 " 等顽疾似有在互联网平台上蔓延的迹象。
解放日报 · 上观新闻也于日前通过上海 12345 市民服务热线了解到,申城消费者对于货拉拉平台的投诉不算少,每月均在数十个不等。消费者的投诉中,也较多聚焦于其平台的搬家服务,其中尤以对搬家服务中 " 坐地起价 " 的投诉较为集中。
搬运完成后,才告知费用上涨 600 元
1 月初,市民李先生在货拉拉平台预约了 " 无忧搬家 " 的 " 小家庭套餐 ",双方约好 1 月 18 日下午从长宁区华阳路搬到虹口区水电路。" 无忧搬家 " 是货拉拉搬家产品线中的一种,可提供家具物品的拆装、打包、搬运等全套服务;而 " 小家庭套餐 " 则是根据物品多少相对应的套餐种类。

搬家服务分为 " 无忧搬家 " 和 " 便捷搬家 "。
当天到了约定时间,2 位搬家师傅到李先生家中查看过其打包好的物品后,称 " 东西太多,搬不了 " 便离开了。李先生赶忙联系 " 货拉拉 " 的客服人员,更换有更大空间车辆的 " 大家庭 " 套餐。平台显示,该笔订单预计需花费 700 多元。不一会儿,3 位师傅再次来到李先生家中,帮忙搬运物品。
上楼前,李先生特意询问领队师傅是否还会需要支付额外费用?领队师傅回复称,只有出现超重物品才需额外支付费用。" 那没事,有超重的我拆分重新打包一下就好了。" 他特意叮嘱师傅如果遇到超重物品,提前告诉他,方便他重新拆分打包。得到肯定的回答后,他便放心地跟搬家师傅一起将东西搬至楼下装车。
结果,等到搬家完毕结算费用时,李先生却傻了眼。搬家师傅声称李先生的部分行李物品超重,需要加价,最后总计 1300 元,这远远超过了预估的 700 元费用。对此,李先生感到很不满。" 究竟哪几样东西超重根本说不清楚 "" 搬的时候不应该提前告知消费者吗?" 他随即拨打 "12345" 投诉,要求维护自己的合法权益。
记者登录货拉拉平台查看,所谓的 " 超重物品 " 指的是重量大于等于 50 千克,且不可拆卸、清空的整体物品。按照平台 " 无忧搬家费用标准 ",除了大件物品外,洗衣机、冰箱等大家电以及一些大家具也会额外收取费用,但这部分额外的费用理应在搬家前就说清楚。

平台针对超重物品等作了细分平台审核定价后,现场加价情况频发
" 东西太多装不下,需要更换更大型的车辆。" 不少市民反映在使用 " 货拉拉 " 搬家的过程中,临时被通知需要加价更换大型车辆。
去年 11 月 8 日,朱女士在 " 货拉拉 " 平台上预约了 11 月 29 日的无忧搬家。根据自己的物品量估算并选好车辆型号后,她还担心装不下,特意上传了所有物品的照片,希望平台能够帮助予以核对。照片上传后没多久,订单显示下单成功,预计费用 280 元。她便打消了顾虑,直接支付了 60 元定金。11 月 29 日,朱女士和朋友在家中等待,没想到车没等来,只等到了一名所谓搬家队长。
搬家队长到现场后,告诉朱女士," 你们的东西这个车放不下,要换大车才行。" 随即提出要加价到 800 元。" 怎么要加这么多?" 朱女士立马给客服人员打电话反映情况,对方回复说,朱女士下单后并未勾选人工核对选项,因此费用以现场查看情况为主。朱女士拒绝了队长的加价要求,客服随即关闭了该订单,而朱女士付好的定金并未予以退还。
即便勾选了人工核对,也并不意味着就能避免现场加价。王女士(化名)1 月初预订 1 月 22 日的搬家套餐,她不仅中途多次跟客服要求进行人工核对,还主动更换为车辆略大的套餐,结果搬家人员上门后,仍然提出需要更大的车辆运送物品。" 每次跟客服沟通都说帮我转人工核对,我还请搬家队长帮忙看过,结果到头还是要求加价更换车辆。" 不过,王女士拒绝加价,仍旧坚持了原先的选择。事实证明,所选车辆是足够的,最终所有的物品都装上了车。
协议中 " 与货拉拉无关 " 条款值得商榷
在传统搬家行业中," 坐地起价 " 是不少不正规搬家企业惯用的坑人手段。去年 5 月,就曾有消费者投诉称,使用货拉拉平台叫车搬家,不足 2 公里的路程最终被现场要价 5400 元,这说明坐地起价的坑人做法也蔓延到了网络平台。随后货拉拉发布声明称,免除顾客此单费用,并在协商后给予补偿。此外,平台称将设定平地搬运费的平台标准。
记者在货拉拉平台 " 搬家 " 版块中看到,不管是提供全套服务的 " 无忧搬家 ",还是需要消费者自行打包的 " 快捷搬家 ",平台确实对可能产生的收费场景提供了详细的收费标准。但从 "12345" 收到的大量投诉来看,即使提供了详细的收费标准,司机和搬家工人在操作搬家时,仍有种种借口和手段来提高价格。尽管起价幅度不至于动辄数千,但仍然给消费者留下了不好的消费体验。
更为关键的是,一旦消费者因 " 坐地起价 " 产生消费纠纷时,往往得不到平台的支持。《货拉拉网络货运服务协议》中称," 如果需要实际承运人提供装货、卸货等其他额外服务的,为提高服务体验,货拉拉软件平台上根据市场基本行情制订了搬运费计价标准供参考。该标准仅供参考,实际费用应与承运人协商一致确定。由此产生任何形式的争议、纠纷、索赔、责任与货拉拉无关。"
《无忧搬家信息服务协议》中则更为明确地称 " 货拉拉仅提供有关居间信息服务,并不参与具体的货运搬运交易 ",同时也附上了 " 与货拉拉无关 " 的免责条款。


图为货拉拉网络货运服务协议

图为无忧搬家信息服务协议条款搬家是货拉拉主推的服务之一。消费者通过平台才选择了相应的服务,平台怎会无关?这似曾相识的 " 平台无责论 " 的背后,既是对消费者权益保护的漠视,同时也是对市场乱象的纵容,长此以往终会付出代价。

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