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阿里巴巴最会吵架的客服:坐拥8套房,颁称灭绝师妹

  阿里巴巴最会吵架的客服:坐拥8套房,官方认证“灭绝师妹”

  贞一是谁?在阿里十年,她一直是一个基层客服员工。

  但同时,她也是阿里巴巴最有人气的“内网”网红——芝麻分不在马云之下(阿里员工点赞是采用“加芝麻”的形式),而这种江湖威望来自于——“吵架”。

  在有十余万阿里人围观的内网,贞一姐姐的贴可能一年才发一篇,却是“一火一年”,原因在于她的战斗力爆表,为商家发声,毫不讲情面,急了连阿里合伙人都敢“怼”,想不红都难。

  

阿里巴巴最会吵架的客服:坐拥8套房,颁称灭绝师妹

  贞一的父亲是医生,按老爸总结说:“你在阿里好象只干两件事一个是找同事吵架,一个是让公司赔钱”。

  这样一个“暴躁客服”,却拿遍了阿里客服线的大小奖项,2014年,她获得淘宝服务最高奖“服务大使”,2016年她获的集团CCO个人服务个人最高奖,集团正式颁称“灭绝师妹”。

  

阿里巴巴最会吵架的客服:坐拥8套房,颁称灭绝师妹

  贞一姐姐到底有多辣?

  多年前,有一位宁波会员,因为身份认证几方争执不下,问题逐步升级后,贞一邮件里抄送了几位业务方的最高leader。

  “这个周末我就去宁波一趟,当场跟着会员到当地派出所去,全程拍下视频,看她身份证到底有没有作假,别说去宁波,就是在宁夏我也去!如果有作假算我瞎了狗眼,但如果我是对的,怎么说?”

  在贞一的坚持下,同事通过再次反查,终于找到症结所在,不仅这个会员顺利开店,类似情况的一批入驻商家的身份认证问题都得到了解决。

  

阿里巴巴最会吵架的客服:坐拥8套房,颁称灭绝师妹

  贞一还曾当选为阿里芝麻大侠:她说,若批评不自由,则赞美无意义

  贞一最近的一个火爆的内网帖来自一年多前,“我们到底要不要95岁老人父母的死亡证明”的争论,一位商家因为用了自己95岁的外婆身份证开店,在过户的时候按规定,需要他出具外婆双亲去世的证明。

  为此,贞一申请了特批流程,以本人名义作了风险担保,还霸气扔下一句话:这个流程谁不批,我就让他提供他外婆父母的死亡证明,无论是自己的领导还是业务方的领导!

  同时,她就这件事发的内网帖也在阿里员工中“一石激起千层浪”……当时争论激烈到什么程度么?,这么说吧,连阿里合伙人都被怼了……

  “就算95岁外婆的父母还在世,我们这么大的一个平台,连这点风险我们都不能承受吗?

  “按章办事情,不是不对,但不能太教条,规则优先,兼顾公平正义,这个公平正义是我们小二要做的东西,如果一个小二心里只有规则、只有流程,那我觉得完全可以用智能代替人工,也没必要给我们这么贵的工资。”

  贞一姐姐的吵架,特点之一就是完全围绕客户的权益,并不为个人,彪悍的话风不需要解释,“你们业务方争论么多,能不能达成一致给解决?不行,我就升级给你们各自老板,我这种人,无论是升级到CFO还是CEO,我都完全没有心理障碍!!”

  因此,身为贞一的主管,常要体会“一半是海水一半是火焰”,今天收到CCO点名表扬贞一,明天又接诉苦电话,“贞一就不能有话好好说么……”

  对自己的脾气,贞一也有自省,”我也觉得吵架并不是最好的选择。一个优秀的客服,应该是业务跟会员之间的桥梁,那样才是一个真正正能量的客满小二。”

  但是反省完,贞一还是我行我素,“而且我年纪大,你们就是说我,我也不会改了。”

  客服还能这么任性?

  说起来,贞一姐姐的个性,刚进阿里接电话时,就显露无遗。一遇到会员辱骂,贞一经常违规挂机。

  对此,主管经理都找贞一谈过话,“一定要遵照礼貌挂机的流程”,——按客服标准,连续提醒三次以上,对方不讲业务问题持续辱骂,才可以“礼貌挂机”。

  “多数的客服,真的很不容易,就是被‘问候’了祖宗十八代,一边掉眼泪一边还要说:‘先生请注意文明用语’,也会碰到对方……

  对于飙脏字的会员,贞一一开始就不忍让,“能好好沟通问题吗?再骂人我就挂电话了。”会员通常会说,“我不信你还敢挂电话?”:“敢啊”就“咔”挂了。

  “我不觉得自己这样做就是对的,也承认违背服务规则,对应的处罚我都认,但我在这里的价值,并不是忍受多久的谩骂。”

  但真有问题要解决的客户,贞一也会用比较和缓的方式喊停:“你先平静一下,过会儿,我会再给你打电话,你看我们能不能好好沟通,不能的话,我们会有风格温和一点的小二去跟进。”

  在2017年新年的阿里家书里,贞一曾经写下这么一句话,“感谢你们,让我做自己一直想做的那个客服贞一。”

  

阿里巴巴最会吵架的客服:坐拥8套房,颁称灭绝师妹

  贞一在淘宝十周年年会上

  “职场上有说法,叫要么忍,要么滚,而我在阿里就是既不忍,也不滚,而且越做越开心。”

  工作“越吵越顺”,贞一认为“一些人可能是怵了我的脾气,更多同事真正从心里佩服你,认可你。阿里的新人,都要参加‘客户在心中’的百阿培训,里面都会讲到我的案例。”

  “内网网红”的名声在外,很多同事遇到疑难的案例会还来找贞一帮着分析,常年累月下来,她也练就了“零错案”业务能力,几乎战无不胜攻无不克。

  “也要感谢阿里的开放包容的土壤。我这种人在其它公司肯定都‘活不过两集’,也许真话讲第一次,就已经打包走人了。”

  

阿里巴巴最会吵架的客服:坐拥8套房,颁称灭绝师妹

  近十年的基层客服工作,也让贞一帮助了无数商家,让她印象最深刻的,是几年前一对天津的小夫妻,清晨四点多出发,来杭州目的只有一个,就是要给她当面送锦旗!

  此外,知道阿里廉正制度严格,会员只带了一盒特产麻花表示感谢,结果还是被原封退了回来。

  (其实后来贞一回忆,当时已经是午饭时间,她和同事都饿了,内心还是挺想吃麻花的……)这个商家还寄来明信片,贞一一直留着:

  

阿里巴巴最会吵架的客服:坐拥8套房,颁称灭绝师妹

  “很多时候我们的一点努力,给会员带来的,或许就是亮了一片天。”

  江湖儿女隐于阿里

  阿里还流传着一些贞一姐姐的故事。之前一位素不相识的同事,女儿到了上学的年龄,还无法在杭州落户、求了一圈包括父亲老战友、七大姑八大姨,都因为对方有顾虑而没能办成,就在内网发了求助帖,并提出每年给4000元的酬金答谢。

  当时江湖救急的就是贞一,而且分文不取。

  “我之前帮表姐的小孩办过挂户口挂靠,所以我知道这事并没有什么风险,也不影响自己的娃上学,就是烦了点。但同事当时遇到这样的难题是无解。”

  三年多以后,这位同事在贞一同一个小区买了房,女儿户口也转走了,再过几年,这位同事也离开了阿里,但他一直都记着这个事情,逢年过节还经常带着女儿来贞一这里串门。

  一直和阿里很有渊源的贞一,进公司之前是2007年的“十佳网商”,之后“大龄”转型,进入阿里作了一名基层客服小二,一做就是十年。

  

阿里巴巴最会吵架的客服:坐拥8套房,颁称灭绝师妹

  爱跳舞的贞一姐姐

  “因为做过职业卖家,我知道商家痛点到底是什么,商家遇到的问题就是我以前遇到的问题。——这也是让我觉得现在工作特别有价值的原因。”

  “而且在入职阿里,我已经完成了基本的生活保障的积累,当然这也是得益于淘宝。”

  

阿里巴巴最会吵架的客服:坐拥8套房,颁称灭绝师妹

  贞一姐姐的八套房之一

  ——翻译下,这是位坐拥八套房的CCO线的“房姐”,所以阿里不仅有八套房的扫地阿姨,电话线那头,还有八套房的一线客服……

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